Enregistrement des appels — information préalable

1. Pourquoi cette information ?

L'enregistrement et le traitement automatisé d'une conversation téléphonique constituent un traitement de données à caractère personnel au sens du RGPD. La CNIL impose, conformément à l'article L.34-5 du CPCE, à l'article 226-15 du Code pénal et à la délibération CNIL n° 2014-474, d'informer préalablement et de manière claire toute personne dont la conversation est susceptible d'être enregistrée.

2. Annonce vocale obligatoire

Avant tout enregistrement, le standard IA d'OrbitSmart diffuse automatiquement l'annonce suivante :

« Bonjour, vous êtes en relation avec un assistant vocal automatisé. Votre appel peut être enregistré et traité par intelligence artificielle pour la prise de commande et l'amélioration du service. Vous pouvez à tout moment demander à parler à un humain ou refuser l'enregistrement. »

L'appelant peut à tout moment : (a) demander à être mis en relation avec un opérateur humain, (b) refuser l'enregistrement (auquel cas la conversation n'est pas conservée), (c) demander la suppression de l'enregistrement a posteriori.

3. Finalités du traitement

• Prise de commande et confirmation des coordonnées de livraison ;
• Envoi d'un lien de paiement par SMS ;
• Traçabilité de la commande en cas de litige ;
• Amélioration continue du modèle vocal (avec anonymisation préalable).

4. Base légale

Le traitement est fondé sur :

• L'exécution de mesures précontractuelles ou contractuelles (article 6.1.b du RGPD) — la prise de commande ;
• L'intérêt légitime du commerçant (article 6.1.f) — traçabilité en cas de litige — sous réserve du droit d'opposition de l'appelant ;
• Le consentement (article 6.1.a) pour toute utilisation aux fins d'entraînement du modèle.

5. Données collectées

• Enregistrement audio de la conversation ;
• Transcription textuelle automatique ;
• Numéro de téléphone, adresse de livraison, contenu de la commande ;
• Date, heure, durée de l'appel.

Aucune donnée biométrique vocale (identification par la voix) n'est extraite ni conservée.

6. Durée de conservation

• Enregistrement audio : 6 mois maximum (durée recommandée par la CNIL pour les standards téléphoniques) ;
• Transcription textuelle : 13 mois maximum ;
• Données de commande : selon la durée légale applicable (10 ans pour les pièces comptables) ;
• Données utilisées pour l'amélioration du modèle : anonymisées sous 30 jours.

7. Destinataires

Les enregistrements sont accessibles uniquement aux personnes habilitées au sein de l'établissement client d'OrbitSmart, ainsi qu'aux équipes techniques d'OrbitSmart strictement nécessaires à la maintenance et à la sécurité du service.

8. Affichage en magasin

L'établissement utilisateur d'OrbitSmart s'engage à afficher de manière visible, à proximité du téléphone et sur ses supports de commande, une mention équivalente à celle-ci :

« Vos appels sont susceptibles d'être traités par un assistant vocal automatisé et enregistrés à des fins de prise de commande et de traçabilité. Vous pouvez à tout moment demander à parler à un humain ou exercer vos droits RGPD auprès de [nom de l'établissement]. »

9. Vos droits

Conformément aux articles 15 à 22 du RGPD, vous disposez à tout moment d'un droit d'accès, de rectification, d'effacement, de limitation, d'opposition et de portabilité concernant vos enregistrements et leurs transcriptions. Pour exercer ces droits, écrivez à Admin@orbitsmart.fr ou directement à l'établissement concerné.

10. Réclamation

Si vous estimez vos droits non respectés, vous pouvez introduire une réclamation auprès de la CNIL : www.cnil.fr/fr/plaintes.