Loyauté des avis clients

1. Notre principe : aucun tri à l'affichage public

Nos solutions de collecte d'avis ne filtrent jamais les avis avant publication sur les plateformes publiques (Google, TripAdvisor, etc.). Toute pratique consistant à publier uniquement les avis positifs et à masquer les négatifs serait contraire à l'article L.111-7-2 du Code de la consommation et aux lignes directrices de la Commission européenne (2021/C 526/01).

2. Comment fonctionne réellement notre solution

Le système OrbitSmart fonctionne en deux étapes distinctes et transparentes :

1. Sondage interne post-visite envoyé à 100 % des clients (SMS ou e-mail). Ce sondage est strictement privé : il sert à mesurer la satisfaction et à détecter les insatisfactions pour pouvoir les traiter.
2. Invitation à laisser un avis public envoyée séparément, sans condition liée à la note du sondage. Tout client peut publier un avis positif, neutre ou négatif sur la plateforme publique de son choix.

Les clients mécontents ne sont pas empêchés de laisser un avis public. Ils sont simplement invités, en plus, à expliquer leur problème via un canal SAV privé afin d'obtenir une réponse rapide. C'est ce que la CNIL et la DGCCRF qualifient de "gestion proactive de la satisfaction".

3. Conformité à la directive Omnibus (DDADUE)

La loi française du 4 avril 2022 (transposant la directive UE 2019/2161, dite "Omnibus") impose, pour tout professionnel publiant ou se prévalant d'avis clients :

• Indiquer si et comment est garanti que les avis publiés émanent bien de consommateurs ayant effectivement utilisé le produit ou service ;
• Décrire la méthode de collecte, de modération et de vérification ;
• Préciser la période et le nombre d'avis pris en compte dans une note moyenne affichée.

Lorsque vous utilisez nos solutions, nous fournissons à l'établissement client un modèle de page "Méthode de collecte des avis" prêt à publier sur son propre site, conforme à ces obligations.

4. Norme NF ISO 20488

Notre processus de collecte s'inspire des principes de la norme NF ISO 20488 (avis en ligne de consommateurs) :

• Collecte uniquement auprès de clients réels (lien avec une commande vérifiée) ;
• Aucune incitation conditionnée à la nature de l'avis (pas de "5 étoiles contre cadeau") ;
• Mention du nom (ou pseudonyme) et de la date de chaque avis ;
• Droit de réponse du professionnel publiquement affiché.

5. Modération

Les seuls avis filtrés sont ceux qui :

• Contiennent des contenus illicites (diffamation, injures, données personnelles d'un tiers) ;
• Sont manifestement frauduleux (faux avis, avis multiples du même auteur, robots) ;
• N'ont aucun lien avec le service rendu.

Tout signalement de modération est journalisé et peut faire l'objet d'une demande de contestation par l'auteur.

6. Droit de réponse

L'établissement client a la possibilité de répondre publiquement à tout avis, dans le respect des principes de courtoisie et de proportionnalité. La réponse est affichée à côté de l'avis original.

7. Suppression d'avis

Conformément au RGPD, l'auteur d'un avis peut à tout moment demander la suppression de son avis en écrivant à Admin@orbitsmart.fr. La suppression est effective dans un délai maximal de 30 jours.

8. Sanctions encourues en cas de non-respect

À titre informatif, les pratiques commerciales trompeuses liées aux avis (faux avis, avis tronqués, achat d'avis) sont sanctionnées par les articles L.121-2 et L.132-2 du Code de la consommation : jusqu'à 2 ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende pour les personnes physiques, et 10 % du chiffre d'affaires pour les personnes morales.

9. Engagement OrbitSmart

OrbitSmart s'engage à refuser tout client qui demanderait la mise en place d'un système de tri des avis publics, de génération de faux avis, ou de censure des avis négatifs. Nous concevons des outils de gestion de la satisfaction, jamais des outils de manipulation.